📌 STEP 1

서비스 리더의 역할 - 메타인지

첫번째로는 서비스 리더의 메타인지입니다.
서비스 리더에게 필요한 역량은 무엇인지 또 어떤 역할을 수행해야 할지 알아보는 시간을 가집니다.

📌 STEP 2

서비스 코칭 스킬 - 직원 관리

직원 관리를 위한 서비스 코칭입니다.
고객 하면 떠오르는 이미지는 무엇인지 상기시켜 보고 고객 관계를 넘어 고객 경험의 패러다임을 이해하는 시간입니다.
자신만의 프레임으로 이해하지 않고 보다 구체적으로 말하기! '부정보다는 긍정'
지시나 통제보다는 '자발적 수행력'이 중요하다는 메시지를 전달드렸습니다. 😊
이후 GROW 코칭 모델을 활용한 구체적 방안 적기와 나의 리더십 확인 검사를 진행하였습니다.
'GROW 코칭 모델'이란?
G(목표설정), R(현실파악), O(대안 탐색), W(실행 의지)
직원과의 관계 형성을 위해 리더십이 앞으로 어떻게 달라져야 하는지 느낄 수 있는 시간이었습니다.

📌 STEP 3

CS 코칭 사례 - 사례 연구

직원분들의 CS 코칭 사례를 찾아보고 코칭 대상자가 경험하는 "아픈 것(Pain Point)"과
고객이 민원 상황에서 "얻고 싶은 것(Needs Point)"를 생각하며 문제정의를 해보았습니다.

📌 STEP 4

CS 코칭 액션플랜랜 - 고객 만족 액션플랜

지금 당장 할 수 있는 것(행동, 말, 태도 등)과 중장기적으로 필요한 것, 보완할 것, 노력할 것(행동,시스템, 제도 등)으로
CS 리더의 액션 플랜을 만들고 서로 느낀 점, 배운 점을 나누며 리더 대상 CS교육을 마무리하였습니다.

📌 STEP 1

고객 이해와 고객 발견

우리의 고객을 발견하고 고객들을 이해와 공감하는 시간을 가진 후,

📌 STEP 2

창의적 문제해결

CS 디자인 씽킹으로 공감하기 및 문제정의 + 아이디어 발산을 시각화 하는 교육을 진행했습니다.

📌 STEP 3

민원 응대 프로세스

일반 민원/특이 민원 응대 프로세스와 응대를 돕는 플러스 표현 TIP! 까지
알아보며 CS 문제해결 과정 교육까지 마무리하였습니다. 😊